Risico’s en valkuilen van AI in de klantenservice (en hoe je ze voorkomt)

1. Onjuiste of verzonnen antwoorden

Een AI kan met overtuiging iets zeggen dat niet klopt. De oplossing: laat de bot alleen uit jouw eigen bronnen antwoorden, laat hem zeggen wat hij niet weet en controleer steekproefsgewijs. Een uitwerking daarvan staat in een chatbot met je eigen kennisbank.

2. Privacy en gegevens

Een AI verwerkt gesprekken met persoonsgegevens. Leg vast wat er wordt bewaard en hoe lang, wie erbij kan en of data buiten de EU komt. Maak afspraken met je leverancier en zet het in je privacyverklaring. Lees ook klantenservice uitbesteden en de AVG.

3. Transparantie

Mensen horen te weten dat ze met een AI praten. Zeg dat eerlijk in het eerste bericht en bied altijd de mogelijkheid om een medewerker te spreken. In Europa gelden regels voor het gebruik van AI. Controleer wat voor jouw situatie van toepassing is.

4. Klanten die vastlopen

Niets is zo irritant als een bot zonder uitweg. Leg overdrachtsmomenten vast en zorg dat een medewerker met de volledige context kan overnemen. Meer in het hybride model.

5. Te snel te veel willen

Start met een duidelijk afgebakend onderwerp, meet het resultaat en breid uit. Een bot die alles half kan, levert minder op dan een bot die één ding goed doet.

1. 1 Begin kleinKies de vragen die het vaakst terugkomen.
2. 2 Test grondigProbeer lastige en onverwachte vragen uit.
3. 3 Meet en verbeterBekijk elke maand wat niet werkt en pas aan.
4. 4 Houd een mens in de lusZeker in het begin controleert een medewerker mee.