Stappenplan: zo besteed je klantenservice uit

De zes stappen

1. Intake en doel bepalen We bespreken je huidige situatie: kanalen, volumes, piekmomenten en wat nu het meeste tijd kost. Daaruit volgt hoeveel uren en welke kanalen je nodig hebt.
2. Afspraken vastleggen Openingstijden, reactietijden, tone of voice, escalaties en wat een medewerker zelf mag oplossen. Dit schrijven we samen op, zodat er geen discussie is.
3. Toegang en systemen De medewerker krijgt toegang tot je ticketsysteem, webshop of CRM. Heb je nog geen systeem, dan adviseren we er een. Het systeem blijft van jou.
4. Inwerken en training Het team leert je producten, vaste antwoorden en uitzonderingen. Bij DHC duurt het inwerken twee dagen: één dag theorie en één dag praktijk met monitoring. Zie ook hoe wij trainen.
5. Live gaan met monitoring De eerste dagen kijken we mee en sturen we bij. Zo vang je kinderziektes op voordat klanten er last van hebben.
6. Evalueren en bijsturen Maandelijks kijken we naar cijfers en gesprekken en passen we de aanpak aan. Daarna op- of afschalen kan.

Wat jij aanlevert

• Veelgestelde vragen en de antwoorden die je nu geeft
• Informatie over producten, levertijden, retouren en garantie
• Voorbeelden van goede en minder goede antwoorden
• Contactpersoon voor escalaties

Hoe lang duurt het?

Na een eerste gesprek en een korte voorbereidingsfase kun je in de meeste gevallen binnen een week van start. Hoe beter je informatie op orde is, hoe sneller het gaat.