De eerste 30 dagen met uitbestede klantenservice

Een maand in vier stappen

1. Dag 1 tot 2: inwerken De medewerker krijgt toegang, leert je producten en gaat door voorbeeldgesprekken. Bij DHC bestaat het inwerken uit een dag theorie en een dag praktijk met monitoring.
2. Week 1: live en meekijken De eerste gesprekken lopen, maar iemand kijkt mee. Vragen waar de medewerker niet uitkomt gaan naar jou, en jouw antwoord wordt direct aan de kennis toegevoegd.
3. Week 2 en 3: bijsturen Je ziet welke vragen vaak terugkomen en welke antwoorden beter kunnen. Daar passen jullie samen de standaardantwoorden op aan.
4. Week 4: eerste evaluatie Je kijkt naar cijfers en echte gesprekken: reactietijd, tevredenheid, het aantal doorgezette vragen. Op basis daarvan besluit je over meer of minder uren.

Wat je zelf doet

• De eerste dagen beschikbaar zijn voor vragen
• Voorbeelden van goede antwoorden delen
• Feedback geven op gesprekken, ook als iets goed gaat
• Een vast contactpersoon aanwijzen voor escalaties

Normale kinderziektes

In de eerste weken komen vragen voorbij waar niemand aan gedacht had. Dat is normaal en juist de bedoeling van het meekijken. Een goede partner houdt een lijstje bij van wat is geleerd en past de kennis aan, zodat dezelfde vraag niet twee keer misgaat.

Wanneer ben je tevreden?

Na een maand merk je het vooral aan wat je kwijt bent: minder onderbrekingen, een inbox die leeg is en klanten die sneller antwoord krijgen. Lees voor de cijfers die je kunt bijhouden ook KPI’s en SLA’s.