Contextoverdracht in klantenservice: de klant vertelt zijn verhaal één keer

Wat valt onder context?

Veel teams denken bij context aan de geschiedenis van een gesprek. Dat is maar een deel. Wie een klant overneemt, heeft vooral antwoord nodig op een paar vragen: wie is dit, waarom neemt hij contact op, wat is er al geprobeerd en wat is er afgesproken? Daarbij komt de toon van het gesprek. Een klant die al drie keer heeft gebeld, verdient een ander begin dan iemand met een eerste vraag.

Het doel is eenvoudig: de tweede medewerker begint niet met vragen, maar met een oplossing.

Waar de winst zit

Een vaste overdrachtsnotitie

Een koppeling tussen systemen is een goed begin, maar zonder afspraken blijft het gokken wat er in staat. Werk daarom met een vaste notitie die iedereen op dezelfde manier invult. Hou hem kort. Als een collega meer dan enkele seconden nodig heeft om te begrijpen wat er speelt, is de notitie nog niet goed genoeg.

• Reden van contact, in één zin.
• Wat de klant al heeft verteld en waarmee hij is geholpen.
• Welke stappen zijn gezet en wat de uitkomst was.
• Eventuele toezeggingen, met datum.
• Aandachtspunt, bijvoorbeeld een boze klant of een bijzondere situatie.
• De gewenste vervolgactie, dus wat je van de volgende medewerker verwacht.

Welke gegevens horen mee, en welke niet?

Meer is niet beter. Bij een technische vraag zijn de productversie en de foutmelding belangrijk. Bij een betaalkwestie gaat het om openstaande posten en gemaakte afspraken. Gevoelige gegevens deel je alleen als de volgende medewerker ze nodig heeft voor de taak. Dat is ook gewoon een privacyregel: de Autoriteit Persoonsgegevens legt uit wat de AVG van je vraagt, en klantenservice uitbesteden en de AVG behandelt wat dat betekent als een extern team meewerkt.

Werk daarom met rolgebaseerde toegang, houd bij wie welke gegevens heeft ingezien en spreek bewaartermijnen af. Zo blijft de overdracht snel en blijft de klantdata beschermd.

Van technische koppeling naar afspraken

1. Leg vast wie waarvoor verantwoordelijk is Wie beheert de kennis, wie de routering, wie bewaakt de kwaliteit van de notities? Zonder eigenaar slijt het systeem binnen een paar maanden.
2. Train op het overnemen Overnemen is een vaardigheid. Oefen hoe je een notitie snel leest, wat je zegt als opener en hoe je een fout van een collega rechtzet zonder de klant het gevoel te geven dat hij is doorgeschoven.
3. Laat medewerkers de notitie corrigeren De volgende medewerker ziet het snelst waar de notitie tekortschoot. Maak het makkelijk om dat terug te geven.

Meet de kwaliteit over de hele klantreis

Kijk niet alleen naar hoe snel een overdracht gaat. Meet hoe vaak klanten na een overdracht terugkomen, hoe vaak de ontvanger extra informatie moet opvragen en of een zaak bij de juiste afdeling uitkomt. Daaruit zie je of je notitie werkt. Een stijging in het aantal overdrachten hoeft overigens geen probleem te zijn: soms laat het juist zien dat je routering goed werkt en complexe zaken bij de juiste mensen terechtkomen.

Combineer dit met de KPI’s voor klantbehoud. Dan zie je of betere overdracht ook leidt tot minder herhaalcontact.

Zorg dat het niet afhangt van één persoon

Een overdracht die alleen werkt omdat twee ervaren collega’s het in hun hoofd hebben, is kwetsbaar. Maak er een proces van met vaste stappen. Werk je met een extern team, leg de overdrachtsregels dan vast in de afspraken. Bij klantenservice uitbesteden hoort dat bij de start, en je ziet in de tarieven wat een vast team kost.