Klantenservice uitbesteden25 oktober 2026· 5 min lezen
KPI’s en SLA’s voor klantenservice: wat meet je en wat spreek je af?
Wat je niet meet, kun je niet bijsturen. Dit artikel legt uit welke kengetallen (KPI’s) en afspraken (SLA’s) je bij klantenservice kunt gebruiken en hoe je ze met een partner vastlegt.
Kies maximaal vijf kengetallen
Leg reactietijden vast in een SLA
Lees ook echte gesprekken na
De belangrijkste kengetallen
- Eerste reactietijd. Hoe snel krijgt een klant een eerste antwoord?
- Oplostijd. Hoe lang duurt het voor een vraag volledig is afgehandeld?
- First contact resolution (FCR). Welk deel van de vragen is in één keer opgelost?
- Klanttevredenheid (CSAT). Hoe beoordelen klanten het contact?
- Volume. Aantal gesprekken, mails of tickets per kanaal en per moment.
- Bereikbaarheid. Bij telefonie het aantal opgenomen en gemiste gesprekken.
Wat is een SLA?
Een SLA (service level agreement) is een afspraak over het niveau van dienstverlening, bijvoorbeeld: ‘e-mail binnen vier uur beantwoord op werkdagen’ of ‘telefoon binnen 20 seconden opgenomen’. Leg dit vast, samen met wat er gebeurt als het niveau niet wordt gehaald.
Zo rapporteer je
- Kies maximaal vijf kengetallen Te veel cijfers leiden af. Begin met reactietijd, oplostijd, tevredenheid en volume.
- Spreek een vast ritme af Een kort weekoverzicht en een maandelijkse evaluatie volstaat voor de meeste organisaties.
- Kijk ook naar de inhoud Cijfers vertellen niet alles. Lees steekproefsgewijs gesprekken om te zien of de toon en inhoud kloppen.
- Gebruik een dashboard Een eigen dashboard maakt de cijfers direct zichtbaar. Zie ook procesautomatisering en dashboards.
Direct meer weten of aan de slag?
Lees ook
- Klantenservice uitbesteden Voor- en nadelen van klantenservice uitbesteden Wat zijn de voordelen en nadelen van klantenservice uitbesteden? Een eerlijk overzicht, met tips om de nadelen te voorkomen. Lees artikel →
- Klantenservice uitbesteden Een partner kiezen voor klantenservice uitbesteden: de checklist Welke partner past bij je? Deze checklist helpt je kiezen: vragen over team, kwaliteit, contract, privacy, rapportage en prijs. Lees artikel →
- Klantenservice uitbesteden Telefoon, chat, e-mail of WhatsApp: welk kanaal past bij jouw klanten? Welk klantenservicekanaal kies je? Een vergelijking van telefoon, live chat, e-mail en WhatsApp, met tips over bereikbaarheid en inzet. Lees artikel →
- Klantenservice uitbesteden Woordenlijst klantenservice: van SLA tot first line Begrippen uit de klantenservice kort uitgelegd: SLA, FCR, CSAT, NPS, ticket, escalatie, first line en meer, op alfabet. Lees artikel →
- Klantenservice uitbesteden Servicekwaliteit bewaken tijdens groei in 5 stappen Groeit je klantcontact, dan staat de servicekwaliteit onder druk. Zo bewaak je kwaliteit met heldere criteria, vaste controles en goede overdrachten. Lees artikel →
Wat is een goede reactietijd?
Dat hangt af van het kanaal. Bij chat en telefoon verwachten klanten een direct antwoord, bij e-mail is enkele uren tot een werkdag gebruikelijk. Spreek af wat bij je klanten past.
Krijg ik toegang tot de cijfers?
Bij DHC rapporteren we transparant over het aantal gesprekken, contactmomenten en resultaten, en blijft het systeem van jou. Zo kun je altijd zelf meekijken.