Woordenlijst klantenservice: van SLA tot first line

ABCDEFHKNOSTV

AHT (average handling time)

De gemiddelde tijd die een medewerker aan een contact besteedt, inclusief nawerk.

Backoffice

Het werk achter de schermen, zoals administratie en verwerking, zonder direct klantcontact. Zie backoffice uitbesteden.

Chatbot

Software die vragen via chat beantwoordt, soms met AI. Meer in AI chatbot.

CSAT

Customer satisfaction: de tevredenheidsscore die klanten na een contact geven.

Dedicated medewerker

Een vaste medewerker die alleen voor jouw organisatie werkt en jouw klanten en producten kent.

Escalatie

Het doorzetten van een vraag naar iemand met meer kennis of bevoegdheid.

FCR

First contact resolution: het deel van de vragen dat bij het eerste contact wordt opgelost.

First line

De eerste lijn van klantenservice. Die beantwoordt de standaardvragen en zet de rest door.

Frontoffice

De afdeling of rol die direct contact heeft met klanten.

Helpdesksysteem

Software waarin klantcontacten worden verzameld en bijgehouden, zoals Zendesk, Freshdesk of Trengo.

KPI

Key performance indicator: een kengetal om de prestaties te meten. Meer in KPI’s en SLA’s.

NPS

Net promoter score: hoe waarschijnlijk klanten je aanbevelen, op een schaal van 0 tot 10.

Offshore / nearshore

Werk uitvoeren door een team in een land ver weg (offshore) of dichtbij (nearshore). Zie klantenservice vanuit het buitenland.

Omnichannel

Alle kanalen (telefoon, mail, chat, WhatsApp) werken samen, zodat een gesprek kan doorlopen over kanalen heen.

SLA

Service level agreement: een afspraak over het niveau van dienstverlening, bijvoorbeeld de reactietijd.

Smart agent

Een AI die zelfstandig taken afhandelt en beslissingen neemt binnen vaste kaders. Zie smart agents.

Ticket

Een geregistreerde klantvraag in een helpdesksysteem, met status en geschiedenis.

Voicebot

Een AI die de telefoon aanneemt en in gesproken taal antwoordt. Zie AI voice.