Voor- en nadelen van klantenservice uitbesteden

De voordelen

• Lagere kosten per productief uur. Je betaalt geen werving, werkplek, verzuim of inwerktijd.
• Flexibel op- en afschalen. Meer capaciteit bij groei of een campagne, minder als het rustiger wordt.
• Minder kwetsbaar. Bij ziekte of verlof zorgt de aanbieder voor vervanging.
• Meer bereikbaarheid. Ook buiten kantooruren, zonder dat jij een dienst organiseert.
• Focus. Jij en je team houden tijd over voor werk dat echt waarde toevoegt.
• Kennis van processen. Een ervaren partner brengt werkwijzen, rapportages en kwaliteitscontrole mee.

De nadelen en risico’s

• Minder directe controle. Klantcontact is niet meer binnen handbereik van je eigen team.
• Kennis van je product. Een externe medewerker moet je producten, tone of voice en uitzonderingen leren kennen.
• Afhankelijkheid. Je bent afhankelijk van de kwaliteit en continuïteit van één partij.
• Overdracht kan haperen. Als een klant naar jou doorgezet moet worden, mag de context niet verloren gaan.
• Taal en cultuur. Bij een buitenlands team is het van belang dat de agents echt native Nederlands spreken.

Zo voorkom je de nadelen

1. Kies vaste, dedicated medewerkers Dezelfde mensen leren je producten en klanten echt kennen. Dat voorkomt wisselende kwaliteit.
2. Leg afspraken schriftelijk vast Reactietijden, escalaties, tone of voice en wat een medewerker wel en niet zelf mag beslissen. Zie ook ons artikel over KPI’s en SLA’s.
3. Houd het systeem in eigen beheer Als jouw ticketsysteem en klantdata van jou blijven, kun je altijd zien wat er gebeurt en eenvoudig van partner wisselen.
4. Plan vaste evaluaties Maandelijks kijken naar cijfers en gesprekken houdt de kwaliteit scherp en geeft ruimte om bij te sturen.

Wanneer past uitbesteden niet?

Heb je uiterst specialistisch werk dat maanden opleiding vraagt, of juridisch gevoelige contacten waar elk woord telt? Dan kan een eigen team beter zijn, eventueel aangevuld met uitbestede eerstelijns-hulp. Bij het merendeel van de MKB-organisaties wegen de voordelen echter zwaarder dan de nadelen, zeker als je met een dedicated team werkt.